Автореферат по теме "Процедуры системы менеджмента качества в ВУЗе"

         Актуальность проблемы. Вуз действует в непрерывно развивающейся конкурентной среде. Усиление конкуренции связано с недостаточной сформированностью рынка труда и инвестиционных ресурсов образовательной сферы при прогнозируемом демографическом сокращении потребителей образовательных услуг после 2005 года. У вуза имеется 3-5 лет, связанных с ослаблением предшествующих негативных тенденций и недостаточным развитием будущих, которые надо использовать для укрепления своих позиций на рынке.

         Повышение конкурентоспособности вуза связано с его способностью удовлетворять имеющиеся и предполагаемые требования потребителей, изучение которых должно стать выделенным направлением его деятельности. Фокус на потребителя, создание долгосрочной клиентской базы - основа эффективной рыночной стратегии. Качество образования связано с общим развитием и улучшением научно-образовательно-производственного потенциала вуза, особое внимание должно уделяться формированию инновационной среды образовательных процессов с целью создания образовательных услуг с новым конкурентоспособным качеством [1].

         Образовательные организации можно считать одними из самых сложных в управлении организаций. Для них характерен высокий уровень кадрового потенциала, сложность производимой продукции и услуг, большая социальная значимость результатов деятельности, значительный по длительности жизненный цикл продукции и услуг, исторически сложившаяся независимость и обособленность деятельности педагогического персонала образовательной организации, свобода преподавателя в выборе методик преподавания. Можно назвать много других специфических характеристик, которые порождают проблемы при создании и сопровождении СМК в вузе [2].

         Проблема построения внутривузовской системы качества  обучения ориентирована на требования Болонской декларации и Министерства образования и науки Украины вузов. Однако нигде нет  ни рекомендаций по построению системы качества, ни тем  более  общепринятой методики и инструментария по ее построению. Ясно одно: ответственность  за качество образования лежит на вузах и они решают проблему, кто как понимает.

         Существует несколько устоявшихся подходов к решению проблемы качества образования [3]:

• подход, базирующийся на методологии TQM: стандарты ИСО 9001:2000, различные модели развития;
• подход, акцентирующий внимание на содержательной части образования;
• ориентация на оценку уровня обученности студентов через контроль учебного процесса и аттестацию вуза.

         Однако только первый подход выделяет в качестве предмета исследования.

         Цель работы. Разработка уникальной модели системы менеджмента качества на примере конкретного учебного заведения, отчасти применимой для других организаций.

         Идея работы. Определение процессов, логически упорядоченных этапов всех действий, совершаемых в университете,являющимися наиболее важными элементами внедрения системы менеджмента качества.

         Научное значение работы. Заключается в разработке современной нормативной и рабочей документации по всем направлениям деятельности вуза, исключающей дублирование процедур; создание системы контроля на основе планов по качеству, повышение эффективности организационной структуры, четкого распределения полномочий и ответственности всех уровней руководства,выделение ключевых процессов.

         Практическое значение работы. Состоит в разработке и создании процедур системы оценки качеств бакалавров, поступающих на кафедру Управления качеством.

         Реализация выводов и рекомендаций работы. Результаты магистерской работы должны облегчить документирование процессов системы менеджмента качества, а также проводение анализа фактического состояния работ по качеству.

Основное содержание работы

         Под образованием понимается целенаправленный процесс обучения и воспитания в интересах личности, общества, государства, сопровождающийся констатацией достижения гражданином (обучающимся) определенных государственных образовательных уровней (образовательных цензов) [4]. Образование - это процессы и одновременно результаты этих процессов, представленные в виде определенного набора знаний, навыков, умений, культурных и нравственных установок, приобретаемых личностью. Применительно к высшему образованию - это процессы и виды деятельности вузов, направленные на подготовку специалистов в той или иной области на основе передачи обучающимся определенной совокупности теоретических и практических знаний, необходимых для реализации успешной профессиональной деятельности. Кроме того, высшее образование (ВО) предполагает, что выпускники вуза должны обладать высоким культурным уровнем развития.

         С практической точки зрения большой интерес представляет качество высшего образования (подготовки специалистов). Согласно стандартам ИСО (ISO) серии 9000 [5], под качеством следует понимать степень соответствия свойств какого-то объекта (продукта, услуги, процесса) некоторым требованиям (нормам, стандартам). Таким образом, качество высшего образования - это сбалансированное соответствие всех аспектов высшего образования некоторым целям, потребностям, требованиям, нормам и стандартам. При этом следует учитывать, что к определению качества ВО необходим многосторонний подход . Во-первых, перед высшим образованием ставятся определенные цели, как внешние, так и внутренние. Оно должно соответствовать установленным стандартам и нормам. Для получения действительно качественного образования должно быть обеспечено качество самих требований (целей, стандартов и норм) и необходимые качественные ресурсы (образовательные программы, кадровый потенциал, контингент абитуриентов, материально-техническое обеспечение, финансы и т. д.), т. е. качество условий (вложений в образование). При соблюдении этих двух аспектов качества важную роль играет качество образовательных процессов (научная и учебная деятельность, управление, образовательные технологии и т. д.), непосредственно реализующих (обеспечивающих) подготовку специалистов. И наконец, еще одним элементом качества образования является качество результатов деятельности вуза (текущие и итоговые результаты обучения студентов, характеристики карьерного роста выпускников и т. д.).

         Управление качеством прежде всего связано с идентификацией потребителя и его требований.

         Потребителями государственного высшего образовательного учреждения являются:

• государство, удовлетворяющее свои потребности в квалифицированных работниках и стабильности общества;
• субъекты хозяйственной деятельности, удовлетворяющие потребности в воспроизводстве основной производительной силы (работники) и обеспечении бизнес-процессов;
• личности, удовлетворяющие потребности в новых знаниях и навыках с целью получения материального благополучия, обеспечения самосовершенствования, повышения общественного статуса, формирования межличностной среды.

         Отправной точкой создания системы менежмента качества должны стать потребности и запросы потребителей и других целевых аудиторий вуза: студентов и слушателей, будущих работодателей, рекрутинговых агентств, абитуриентов, государственных органов образования, общества в целом .

          Процессы.

       Наиболее важным элементом внедрения университетской СМК, видимо, станет определение процессов, логически упорядоченных этапов всех действий, совершаемых в университете.

       При определении процессов основная трудность заключается в том, что вуз, предоставляя образовательную услугу, в то же время производит продукцию, которой является его выпускник, причем в процессе своего жизненного цикла эта продукция принимает самое активное участие в своем производстве. Студентов следует рассматривать не только как исходное сырье (при поступлении в университет), но и как продукцию, перерабатываемую образовательным процессом (при обучении в университете), и как конечный результат (при окончании университета). В рамках образовательного процесса студенты также должны рассматриваться как внутренние потребители образовательных, социальных и других услуг.

       Более детально ключевые процессы, которые стратегически важны для университета, необходимы для выпуска продукции (выпускников) и влияют на удовлетворенность потребителей, можно раскрыть посредством составления карты процессов. Через ключевые процессы реализуется предназначение (миссия) университета.

       В обобщенном виде карта процессов университета может быть ориентирована на структуру стандарта ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования».

       Вузы выделяют основные процессы системы управления качеством на нескольких уровнях. Например, к процессам первого уровня относятся деятельность руководства, процессы жизненного цикла продукции, обеспечения ресурсами, а также процессы измерения, анализа и улучшения. Процессы жизненного цикла продукции в свою очередь состоят из процессов, связанных с потребителями (второй уровень). К ним относятся довузовская подготовка, отбор абитуриентов, проектирование, учебно-организационная и учебная деятельность, методическая деятельность, дополнительное образование и распределение выпускников. Процессы обеспечения ресурсами (также на втором уровне) включают материально-техническое снабжение, подготовку и переподготовку персонала, информационное обеспечение, планово-финансовую деятельность, обеспечение безопасности, научно-исследовательскую деятельность, безопасность жизнедеятельности. Каждый из этих макропроцессов разбивается на сеть микропроцессов (третий уровень).

       Для каждого процесса определяется выходящая продукция (результаты процесса). Например, результатами процесса проектирования являются лицензия на право ведения образовательной деятельности в сфере высшего профессионального образования; основная образовательная программа; основным результатом процесса методической деятельности - учебные издания.

       Ключевые процессы вуза логично подразделить на стратегические и тактические. К стратегическим относятся процессы:
- высшего руководства (или управления). Это определение интересов внутренних потребителей (студенты и персонал) и внешних потребителей (организации, предприятия, общество, государство);
- менеджмента ресурсов.

       Процессы управления обеспечивают все виды проектирования (стратегическое, перспективное и бизнес-планирование).

       Менеджмент ресурсного обеспечения образовательного процесса создает условия для функционирования тактических процессов, то есть процессов жизненного цикла продукции (процессов подготовки выпускников).

       Процессы жизненного цикла продукции подразделяются на следующие стадии:
- маркетинг;
- отбор абитуриентов;
- проектирование и разработка учебных планов и технологий образовательного процесса;
- проведение образовательного процесса и управление им;
- контроль, анализ и корректировка образовательного процесса;
- распределение специалистов.

       Центральной стадией жизненного цикла продукции является образовательный процесс и его составляющие - учебный, научно-исследовательский и воспитательный процессы.

       На рисунке 2 представлен образовательный процесс в вузе [7].

Рисунок 2. Образовательный процесс в вузе (процесс жизненного цикла продукции).

         В системе СМК ко «входу» относятся: законодательные и регламентирующие требования (Законы, постановления, приказы, инструкции ), требования по подготовке специалистов, государственные гранты и кредиты на их подготовку, финансовые, материальные, интеллектуальные и другие виды ресурсов для эффективного и устойчивого функционирования вуза; параметры и требования конкретного сегмента рынка труда к специалистам вуза; информация. К «выходу» относятся: продукция, характеристики которой удовлетворяли бы потребности и ожидания потребителей, а также имеющиеся конкретные параметры конкурентоспособности на конкретном рынке. Потребителями продукции являются учреждения всех сфер деятельности, граждане, государство и общество.

         К компонентам внешней среды относятся: макросреда (национальное окружение), инфраструктура региона, микросреда вуза (поставщики, потребители, маркетинговые посредники, СМИ, общественные организации и т.д.). Компонентами обратной связи являются: отзывы и предложения потребителей о конкурентоспособности выпускников; количество и конкурентоспособность результатов научно-исследовательской деятельности, число и престижность полученных премий, призов, званий и других знаков отличия, удовлетворенность персонала и т.д

         Система управления качеством находит свое отражение в комплексе документов. Разрабатывается основное "Руководство по качеству", а также руководства по управлению всеми процессами системы. Например, "Управление документацией", "Управление персоналом", "Управление аудиторным фондом", "Управление материально-техническим обеспечением", "Управление информационными ресурсами библиотеки", "Управление процессом отбора абитуриентов" и т.д. Поддержка этой документации и удобство пользования ею осуществляется через создание информационной модели системы управления качеством, доступ к которой имеют все заинтересованные аудитории.

         Главный продукт любого такого процесса — новые знания и желание учиться дальше. Если этого не произошло, то произведен очень серьезный брак — критический дефект. Проблемы (пропуски занятий, задержки, неуды и т. п.) создаются не студентами, а теми процессами, которые им предложены для обучения. Эти проблемы порождаются целой системой факторов, в которой студент лишь один из многих. Ему одному с этими проблемами не справиться.

         То, что мы имеем сегодня в отношении успеваемости и отношения к учебе, обусловлено устаревшими подходами к обучению и менеджменту. Именно их улучшение позволит переломить ситуацию и создать положительную динамику изменения успеваемости и других показателей качества. Методологией улучшения является менеджмент процессов. Следует уяснить:

         1. Любая деятельность — это процесс, на выходе которого множество результатов, имеющих статистическую природу и определяющих возможности процесса. Качество результатов определяется процессами деятельности.

         2. Возможности процесса характеризуются средним результатом и рассеянием результатов (вариациями) относительно среднего. Возможности процессов изучаются с помощью статистических методов.

         3. Требования к процессу должны соответствовать его возможностям. В этом случае дефекты минимальны. Необходимо оценить возможности процесса и проверить соответствие возможностей требованиям.

         4. Ужесточением требований нельзя добиться улучшения, так как в этом случае возможности процесса и требования входят в противоречие, и доля дефектов начинает возрастать: чем жестче требования, тем больше дефектов.

         5. Чтобы улучшить результаты, сначала необходимо улучшить возможности процесса в отношении среднего результата (приблизить к цели) и рассеивания результатов (уменьшить). Убедиться, что улучшение произошло. После этого можно вводить новые требования, соответствующие новым возможностям процесса.

         6. Качество повышается совершенствованием процесса, повышением его способности производить нужные результаты с первого раза и без дефектов, а не ужесточением требований.

         7. Важнейшее свойство процесса — это стабильность (повторяемость результатов во времени). Такой процесс предсказуем и прогнозируем. Стабильность процесса оценивается статистическими методами.

         8. Нельзя добиться улучшения стабильного процесса за счет компенсации худших результатов или добиваясь исключительно лучших результатов. Тех и других всегда мало. Основная масса результатов, характеризующих стабильный процесс (около 70 %), сосредоточена в центральной зоне вокруг среднего результата.

         9. Нельзя вмешиваться в ход стабильного процесса без предварительного, глубокого статистического анализа. Волевые вмешательства менеджмента способны вывести систему из стабильного состояния. Качество результатов снизится, а процесс станет неуправляемым. Управлять нестабильным процессом невозможно. Такой процесс непредсказуем в своем поведении.

         10. Управлять процессом — это обеспечивать его стабильность и возможности на уровне соответствия требованиям. Улучшать процесс — это повышать уровень его возможностей, сохраняя стабильность.

         Требования улучшения и стабильности процессов представляют диалектическое единство противоположностей. Улучшение должно происходить через краткосрочную и управляемую нестабильность. Только взяв на вооружение методологию процессного подхода, можно улучшить качество образовательной деятельности вуза.

         Вторая проблема внутренней среды вуза состоит в том, что преподаватель не понимает своей роли менеджера по отношению к студентам и не обучен, как ее исполнять. Одно из определений менеджмента гласит: «Менеджмент — это умение добиваться целей организации, используя труд, интеллект и мотивы поведения других людей». Эта формулировка как нельзя лучше подходит для определения задач преподавателя, перед которым поставлена цель научения группы учащихся сущности и методам конкретной дисциплины, которую он преподает. На время ведения учебного процесса преподаватель превращается в менеджера, который должен превращать учащихся в эффективную и целенаправленную группу — рабочую команду.

         Для этого в его распоряжении инструменты менеджмента и, прежде всего: определение целей и планирование их достижения, организация деятельности, вовлечение и мотивация, контроль, оценка результатов и корректирующие действия. Сюда же следует отнести и связующие процессы: коммуникации (обмен информацией со студентами) и принятие решений, а также стиль всей руководящей деятельности, способы влияния на людей — учащихся. Применение перечисленных средств — это намного более сложная задача, чем глубокие знания своей предметной области, хотя последнее является важнейшим фактором и непременным атрибутом любого преподавателя.

         Преподаватель — это специалист своего дела и эффективный менеджер образовательного процесса. Именно последнего качества и не хватает преподавателям вузов, да и преподавателям вообще. Рассмотрим более подробно проблему «преподаватель как менеджер» в разрезе инструментов менеджмента.

         Цели. Главная цель преподавания — это обучить учащихся сущности и методам своей дисциплины, выработать определенный комплекс представлений и умений, нужное поведение (делать правильно с первого раза и точно в срок), обеспечить мотивацию к совершенствованию (самостоятельная работа). Цели должны быть реальными и достижимыми для студента, не мешать достижению целей по другим дисциплинам. В противном случае они не будут ими восприняты. Преподаватель и обучаемые — это единая команда, работающая на достижение общей цели. Цели должны быть доведены до студента в ясной и четкой форме.[8]

Структура многоуровневой комплексной системы непрерывного образования в области качества

          Организационные меры, обеспечивающие получение основ знаний о качестве в школьном образовании:

• определение базовых вузов, осуществляющих подготовку и переподготовку учителей по проблемам качества, их аккредитацию; организация на их основе образовательного процесса;
• подготовка и сертификация преподавателей вузов по проблемам качества;
• разработка учебных планов и программ для подготовки и переподготовки учителей средней школы в области качества, создание соответствующего методического обеспечения (учебно-методические пособия, справочные материалы, методические указания и др.);
• установление перечня дисциплин среднего образования для включения в них соответствующих разделов по проблемам качества; разработка для них типовых учебных программ;
• издание учебно-методических и наглядных пособий для школьников;
• создание авторских коллективов по разработке научно-методических и учебных материалов в области качества;
• изготовление обучающих и контролирующих систем с использованием компьютерных программ и современных электронных носителей информации;
• внедрение системы дистанционного образования для учителей и школьников по проблемам качества;
• разработка типового положения о специальных классах по проблемам качества;
• развертывание системы внеклассной работы со школьниками, в том числе создание рабочей группы и авторского коллектива по подготовке учебных и учебно-развлекательных программ для детей и школьников на телевидении и радио, организация публикаций по основам качества жизни, разработка электронных игр по качеству и т.п.;
• создание ассоциации учителей по проблемам качества.

          Подготовка специалистов по управлению качеством и постановка обучения качеству для всех специальностей в системе высшего образования:

• разработка образовательных стандартов новых специальностей по качеству, типовых учебных планов, учебно-методических пособий по специальным дисциплинам, посвященным вопросам качества;
• выбор базовых вузов, региональных и отраслевых центров по подготовке и переподготовке преподавателей для чтения новых учебных курсов в области управления качеством; организация в них образовательного процесса соответствующего профиля;
• разработка и использование системы дистанционного образования для преподавателей и студентов вузов по специальности "Управление качеством";
• разработка типовых учебных программ по новой общеинженерной дисциплине "Управление качеством" для всех специальностей высшего образования и введение соответствующих требований в государственные образовательные стандарты федерального статуса;
• издание учебников и учебно-методических пособий для различных специальностей высшего образования по специальности "Управление качеством";
• разработка рекомендаций для разделов учебных курсов "Обеспечение качества";
• создание учебно-методических комплексов по дисциплине "Управление качеством" для всех специальностей высшего образования;
• координация образовательной подготовки по специальностям "Управление качеством", "Метрология и метрологическое обеспечение", "Стандартизация и сертификация".

          Подготовка научных кадров высшей квалификации в области качества:

• разработка паспорта и другой необходимой документации для создания новой научной специальности "Управление качеством";
• разработка учебных планов, программ и подготовка научных кадров в аспирантуре и докторантуре по специальности "Управление качеством";
• определение базовых вузов и создание в них ученых советов по защитам кандидатских и докторских диссертаций по указанному научному направлению;
• организация регулярных тематических школ, семинаров, конференций и симпозиумов для специалистов в области качества;
• создание экспертного совета и организация тематических сборников научных работ аспирантов, докторантов и специалистов в области качества;
• формирование научных школ по проблемам управления качеством;
• организация испытательных и сертификационных лабораторий в вузах и региональных центрах по качеству [9].

Выводы

         В заключение необходимо сделать ряд важных замечаний, касающихся эффективности внутривузовской системы менеджмента качества при самооценке и аттестационной экспертизе вузов:

         1. Факт наличия системы менеджмента качества в вузе может быть зафиксирован нахождением интегральной оценки по всем критериям вне некоторой "нулевой" зоны. При этом допустимые значения оценок критериев должны быть установлены экспертным путем на основе тщательного среднестатистического анализа состояния систем менеджмента качества в различных вузах страны [6].

         2. Аналогично может быть определена зона "эффективности" системы менеджмента качества вуза.

         3. Необходима разработка регламентированной процедуры организации самооценки (оценки) системы менеджмента качества вуза на базе принятой модели.

         4. Необходимо всестороннее и широкое обсуждение разработанной модели и критериев эффективности внутривузовской системы менеджмента качества до их внедрения в процедуры самообследования, аттестации и государственной аккредитации.

         5. Разрабатываемая модель и процедура оценки наличия и эффективности системы менеджмента качества должны иметь рекомендательный характер, как для вузов, так и для экспертов, принимающих участие в процедуре аттестации вуза, и обладать определенной толерантностью к другим возможным моделям систем менеджмента качества, например, к моделям, соответствующим стандарту ИСО 9001-2001. Всоответствии с традициями и общими принципами менеджмента качества разработка ивнедрение системы менеджмента в организации должны быть добровольными, нельзя навязывать вузам единую модель системы менеджмента качества, хотя ее можно и нужно рекомендовать.

         Представленный вариант автореферата магистерской работы является незавершенным. С полной версией данной работы можно будет ознакомиться в январе 2007 года.

Список литературы

         1. С.В.Кортов, С.И.Солонин Развитие системы управления качеством образования в УГТУ.

Ссылка на первоисточник: Официальный сайт журнала Университетское управление.2000. № 3(14). С. 42-45.: http://ecsocman.edu.ru/univman/msg/145185.html

         2. Система менеджмента качества в техническом вузе: Опыт Новосибирского государственного технического университета/ А. С. Востриков, Н. В. Пустовой, Ю. А. Афанасьев // Унив.упр. : практика и анализ. – 2003. – № 2. – С. 78-85. – (Конф. ЮНЕСКО).

         3. Е.В. Кравченко, Академия управления «ТИСБИ» Внутривузовская система качества:построение,оценка,совершенствование.

Ссылка на первоисточник:Портал академии "Тибси": http://www.tisbi.ru/science/vestnik/2005/issue3/index.html

         4. Губарев В.В. Системное представление о качестве образования // Стандарты и качество.- 2004. - N 1(30). С. 69-76

         5. ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Издательство стандартов 2001.25 с.

         6. Комплексная оценка высшего учебного заведения:Учебн. пособие// В.Г. Наводнов, Е.Н. Геворкян, Г.Н. Мотова, М.В. Петропаловский - Москва, Йошкар-Ола: Науч.-информ. центр гос. аккредитации, 2001. 192с.

         7. Полховская Т.М. профессор МИСиС. Система менеджмента качества - инструмент постоянного улучшения деятельности вуза

Ссылка на первоисточник:Московский Государственный институт стали и сплавов http://www.www.mc.misis.ru

         8.С. И. Солонин , С. В. Кортов. Качество образования: проблемы и задачи изменения Качество образования: проблемы и задачи изменения внутренней среды ВУЗа // Управление качеством образования. - 2003. - N 2(25).